ID:81155さん

## プロジェクト概要 統合監視システムに基づく運用管理の効率化とコスト削減を目的に、業務委託されたオペレーターの管理とKPI・品質管理を行い、オペレーションの簡略化と障害対応の改善に取り組みました。 ## 役割・体制 ### 自身のポジションと役割 プロジェクトマネジメント層のプールリーダー（PL）として、オペレーションの品質管理、KPI設定、障害時の対策策定、業務改善の推進を担当しました。 - zオペレーションの効率化とコスト削減を目的とした改善活動の企画・実行に従事し、システムの運用安定化とコスト最適化を実現しました。 - インフラやシステム開発の直接的な設計・構築は行わず、運用フェーズにおいてヒューマンコミュニケーションや業務フローの最適化を推進しました。 - ITILのフレームワークを参考にしながら、現状のオペレーションの見直しと改善点の洗い出しを行い、継続的な改善サイクルを回しました。 ### チーム規模と構成 - オペレーター12名（業務委託）、プールリーダー2名、プロジェクトマネージャ1名のチーム体制でした。 - 実務のエンジニアリングは行わず、業務の運用・管理と品質向上に集中し、スタッフの管理やモニタリングを行いました。 ## 背景・課題 - 既存の統合監視システムに基づく運用業務は出涸らしのようにコスト削減がほぼ完了しており、新たなコスト削減余地が見いだせない環境にありました。コスト削減のために、既存運用の効率化と品質向上を同時に実現する必要性が高まっていました。 しかし、オペレーションの障害は定期的に発生し、その都度報告と対応策の策定を行う必要があったため、評価がマイナスになることもあり、継続的な改善が求められていました。 コスト削減に関しては、既存の人員削減やシステムの改修による効果が限界に達していたため、人的な改善とともに根本的な原因追及と恒久対策の策定が急務でした。 ## 実際の取り組み ### 開発環境 - 直接的な開発は行わず、システム運用におけるヒューマンコミュニケーションと改善活動を中心としました。ITILのフレームワークに基づき、インシデント管理や問題管理のプロセスを整備し、障害発生時の対応を標準化しました。 - 障害発生の真因を突き止めるために、障害追跡ツールや定期的な振り返り会議を導入し、問題の根本解決に努めました。 ### 改善活動 - 小さな改善を積み重ねるアプローチを採用し、オペレーションの効率化とコスト削減を実現しました。具体的には、作業の標準化、手順の見直し、不要な作業の排除を繰り返し実施し、最終的に12人月かかっていた業務を7人月に削減しました。 - 障害対応においては、障害の真因を特定し、それに基づく恒久的な対策を導入することで、再発件数を減少させ、システムの安定性を向上させました。 ### その他アピールポイント - 定期的な振り返りと改善活動を継続的に行い、オペレーションの効率化と品質向上を両立させる仕組みを確立しました。 - 改善策の効果測定とフィードバックの仕組みを導入し、PDCAサイクルを回すことで、改善の積み重ねを可視化しました。 - コスト削減と品質向上の両立により、外部委託先の満足度向上と、内部の管理効率化を実現しました。 ## 成果・価値 - 小さな改善を積み重ねた結果、オペレーションのコストは最終的に12人月の業務から7人月に削減され、約41%のコスト削減を達成しました。 - 障害発生の真因究明と恒久対策により、障害頻度は大幅に低減し、システムの安定性が向上しました。 - 継続的な改善活動の実施により、オペレーション障害の対応時間が短縮され、運用のスムーズさが向上しました。 これらの改善により、顧客満足度の向上とともに、運用コストの最適化による事業の収益性向上に貢献しました。