ID:84540さん

AIツール活用による問い合わせ対応の効率化とナレッジ共有基盤の整備（月間問い合わせ76件→約30件に削減） 概要： 常駐先での運用保守業務において、PowerBIに関する月間問い合わせ件数の多さと対応リードタイムの長さが課題となっていた。Microsoft Power Platform（Power Automate、Copilot Studio、Agent Builder）を活用し、問い合わせ対応の自動化・効率化を独力で企画・開発・展開。あわせて、対応ノウハウの属人化を防ぐためのナレッジ共有の仕組みづくりや、情報を蓄積・発信するSharePointサイトの改善、PowerBI新機能の検証・社内展開にも取り組んだ。 名体制の運用保守チームにおいて、私は問い合わせ分析〜AIツールの企画・実装・展開、SharePoint改修を担当。運用ルール整備とOJTはリーダーと分担した 課題： 月間問い合わせ件数：76件 平均対応リードタイム：8.5日 対応ノウハウが個人に依存し、チーム内での共有が不十分 ナレッジ蓄積先のSharePointサイトが見づらく、情報が活用されにくい状態 PowerBIの新機能が現場に浸透せず、活用機会を逃している 取り組み内容： 問い合わせ内容を分析し、頻出パターンを特定 Copilot Studio / Agent Builderを用いたAIツールを独自に開発 エンドユーザー向けに展開し、定型的な問い合わせを自己解決可能な形に 対応事例・トラブルシューティングのナレッジをドキュメント化し、チーム内で共有できる形に整備 SharePointサイトのレイアウト・デザインを見直し、必要な情報にたどり着きやすい構成に改修 PowerBIの新機能をいち早く検証し、現場での活用可否・活用方法を整理 検証結果をもとに社内向けPR（周知・活用促進）を実施し、利用定着を後押し 後輩メンバーへのOJTを通じて、ツールの使い方や対応ノウハウを継承 成果： 月間問い合わせ件数：76件 → 約30件（約60%削減） 対応リードタイム：8.5日 → 2〜4日に短縮 SharePointサイトの改善により、ナレッジの閲覧・活用頻度が向上 新機能の検証・PRにより、PowerBIの活用度・浸透度が向上 ナレッジの共有化により、対応品質のばらつきを軽減し、チーム全体の対応力を底上げ 使用スキル： Power Platform（Power Automate, Copilot Studio, Agent Builder）、Power BI、SharePoint（サイト構築・デザイン改善）、Microsoft 365新機能検証、社内PR・展開推進、業務分析、要件定義、ドキュメント整備、ナレッジマネジメント、OJT・後輩育成

概要： 全従業員3,785名規模の社内IT部門にて、ヘルプデスク業務からライセンス管理・ライセンス違反対応・社員教育までを一貫して担当。単なる問い合わせ対応にとどまらず、ライセンスコストの適正化とライセンス違反の未然防止・再発防止に向けた仕組みづくりに取り組んだ。 5名体制の社内ITチームで、私はヘルプデスク一次対応、ライセンス違反時の初動対応、教育コンテンツ作成、利用実態調査を担当。関係部門との折衝はリーダーと連携した 課題： サポート終了製品や多様なソフトウェア（フリーウェア、有償ソフト、Visual Studio、Office 365、Power Platform等）が混在し、ライセンス管理が複雑化 一部従業員のライセンス違反リスクがあり、発生時の対応フローや再発防止策が未整備 全社的にセキュリティ・ライセンス管理に対する意識が十分に浸透していない 問い合わせ増加への対応やメンバーのフォロー体制に課題 取り組み内容： ヘルプデスクとして問い合わせ対応・エスカレーション・レポーティングを担当 サポート終了製品への対応方針を整理し、ライセンスコスト削減・使用許諾確認を実施 フリーウェア・有償ソフト・Visual Studio・Office 365・Power Platform製品等、幅広い管理対象のライセンス状況を把握 ライセンス違反発生時は状況把握、関係部門・パブリッシャーへの連絡、問題解決、再発防止策の策定まで対応 全従業員向けにセキュリティ・ライセンス管理意識向上のための教育・啓発活動を実施（記事作成、入社時研修等） 違反が起きやすいライセンスについて利用実態アンケートを実施し、リスクの可視化を推進 定期的にライセンス違反を啓蒙する記事を月に1回投稿 API連携によるマクロを作成し、ライセンス未回答者への連絡を社内SNSへの自動投稿を仕組み化 問い合わせ増加に対する改善活動や、統計ツールを用いた分析・解析によるチーム全体の対応力向上に貢献 成果： ライセンス違反への対応フロー・再発防止策を確立し、リスク管理体制を強化 全社的な教育・啓発活動により、従業員のセキュリティ・ライセンス管理意識を向上 利用実態アンケートにより、違反リスクの高い領域を可視化し、予防的な管理を実現 マクロ・API連携による自動化で、情報発信業務を効率化 幅広い製品領域（Microsoft製品からフリーウェアまで）を横断したライセンス管理知見を習得 使用スキル： ライセンス管理・ガバナンス、ヘルプデスク運用、インシデント対応（ライセンス違反）、社員研修・教育コンテンツ作成、利用実態調査・分析、マクロ開発（API連携）、関係部門・社外パブリッシャー折衝、統計ツールを用いた分析