ID:4320さん

## プロジェクト概要 社内のインシデント対応レベルを標準化・向上させるための体制整備と運用フローの構築を推進しました。 ## 役割・体制 ### 自身のポジションと役割 - プロジェクトリーダーとして、課題の抽出、ステークホルダーからの要件ヒアリング、インシデント対応のフローチャートや定義の策定、ツール導入までを総合的に管理・推進しました。 - 具体的には、インシデント対応に関わる標準化ドキュメントの作成や、対応フローの可視化を担当し、属人性を排除しつつ対応品質の均一化を図る施策を実施しました。 - また、エンジニアチームの進捗管理やマイルストーン設定を行い、課題解決のためのロードマップを策定し、ステークホルダーとの信頼関係構築にも努めました ### チーム規模と構成 - エンジニア3名（エンジニアリングマネージャ兼SRE、SRE、私（CRE）体制。ステークホルダーとして、カスタマーサクセス部門のメンバー1名の計4名体制で推進しました。 ## 背景・課題 - 既存のインシデント対応体制は属人性が高く、対応のばらつきや対応漏れ、対応時間の長期化などの課題がありました。 - また、インシデントの定義が曖昧だったため、過剰なアラートや不要な対応が頻発し、結果的にリソースの浪費と業務効率低下を招いていました。 - さらに、正確なインシデントレベルの判定ができなかったため、重要度に応じた適切な対応ができず、システムの信頼性や顧客満足度に悪影響を及ぼしていました。 - 最大の課題は、ステークホルダーからの信頼を得ることが困難な状態でスタートしたため、何を優先的に解決すべきかが不明確だった点と、『[AIが推測]属人性を完全に排除できないという根本的な構造的課題』が存在したことです。 ## 実際の取り組み ### 開発環境 - 本プロジェクトでは、システム開発は行わず、ドキュメント化や運用フローの策定に重点を置きましたが、インシデント対応の標準化には『[AIが推測]専用ツールやテンプレートの導入』を推進しました。 - 『[AIが推測]具体的には、インシデントレスポンスのフローチャートや対応マニュアルをWordやConfluenceにまとめ、関係者間の情報共有を円滑に行いました。』 - ステークホルダーの理解と合意形成を促進するため、定期的にレビュー会議やワークショップを開催し、『[AIが推測]対応フローの改善点や新たな課題をフィードバックできる仕組み』を整備しました。 ### 設計・改善内容 - 最大の課題解決のため、インシデントレベルの定義を見直し、過剰なアラートや誤判定を防ぐための基準を策定しました - さらに、インシデントレスポンスのフローをドキュメント化し、誰でも同一品質の対応ができるようにマニュアル化を徹底しました。 - これにより、インシデント発生時の対応速度と品質が向上し、属人性の排除とともに、対応の見える化が進みました。 ### その他アピールポイント - ステークホルダーとの信頼構築のため、課題感のヒアリングを丁寧に行い、双方の理解を深めながら、徐々に自分たちの提案を受け入れてもらうステップを踏みました。 - さらに、対応フローの改善とともに、「インシデントコマンダーの育成やオンボーディング」の活動も開始し、新たな担当者を増やす体制も整備しました。 ## 成果・価値 - インシデントの定義見直しと対応フローの標準化により、過剰なインシデント判定が減少し、不要なアラートや対応コストを削減しました。 - 専任のインシデントコマンダー体制を確立し、対応の一貫性と迅速性を向上させ、対応品質の向上と対応漏れの防止を実現しました。 - これらの取り組みにより、インシデント対応の標準化と効率化が進み、システムの安定性と顧客満足度の向上に貢献しました